Die neue Philosophie zur Struktur der Postfilialen der Deutschen Post AG sieht eine Modernisierung der Postfilialen, aber auch eine Neuorganisation und Straffung des Filialnetzes vor.

Es gibt Center-, McPaper-, Post- und Shop-In-Shop-Filialen, sowie Postagenturen. Die Umsetzung des neuen Konzeptes begann 1999 und wird Ende 2002 abgeschlossen sein.

Im folgenden wird dieses neue Konzept erläutert und die einzelnen Filialtypen werden beschrieben.

Die Center-Filiale ist nach der neuen Philosophie das "Paradestück" einer Postfiliale: die Beratung steht im Vordergrund und der Kunde soll hier detaillierte Auskünfte über Infopost, Postwurfsendungen. Expressprodukte und Finanzdienstleistungen erhalten. Sie ist quasi eine Art "Hauptpostamt" vergangener Tage mit einem erweiterten Leistungsspektrum.

Abschlüsse von Versicherungen und Bausparverträge werden durch die Zusammenarbeit mit starken Partnern vermittelt. Neben Privatkunden sollen insbesonders Geschäftskunden angesprochen werden, da gut 75% aller Kunden eine persönliche und ausführliche Beratung für besonders wichtig erachten. Die Post legt hier sehr großen Wert auf kurze Wartezeiten und lange Öffnungszeiten. Weitere Vorteile werden beim Sortiment geboten: neben den kompletten Post-Produkten gibt es auch Papeterie-Artikel und zu den Philatelie-Produkten gehören sowohl die gängigen Briefmarken, als auch Sondereditionen, Jahrbücher und spezielle Serien. Geplant ist auch eine Ausweitung der Produkte und Leistungen im Bereich der Telekommunikation.

Die Dt. Post AG spricht auch von "Kompetenzzentren", die sich meist in Top-Lagen der City befinden und - entsprechend den ortsüblichen Öffnungszeiten - teilweise bis 20.00 Uhr geöffnet sind. Wer noch später etwas erledigen möchte, kann das am Terminal im Eingangsbereich tun. Deshalb ist eine Center-Filiale auch mit einem ec-Automat, einem Kontoauszugsdrucker und einem Briefmarkenautomat ausgestattet und diese Geräte stehen rund um die Uhr zur Verfügung.

Die Beratungskompetenz der Center-Filialen wirkt sich auch auf die umliegenden kleineren Filialen aus: jedes dieser "Kompetenzzentren" ist Mittelpunkt eines regionalen Filialnetzes. Zu bestimmten Zeiten stehen die Verkaufsberater auch in den kleineren Filialen als Ansprechpartner zur Verfügung. Darüber hinaus können gesonderte Gesprächstermine mit einem Center-Verkaufsberater vereinbart werden. So können sich die Kunden, die keine Center-Filiale in der Nähe haben, in speziellen Post- und Finanzfragen beraten lassen.

Im Frühjahr 1999 startete die Deutsche Post mit dem neuen Filialtyp. Im Jahre 2002 wird das gesamte Bundesgebiet mit ca. 720 Center-Filialen flächendeckend versorgt sein. Die Leistungspalette soll vor allen Dingen in Finanzfragen ab 2002 noch erweitert werden: neben Bausparen, Investmentfonds, Kreditkarten, Konsumentenkrediten und der Vermittlung von Baufinanzierungen werden dort seit 1999 auch Renten-, Unfall- und Lebensversicherungen angeboten, Sachversicherungen und Wertpapiergeschäfte kommen später dazu. Bausparverträge und Versicherungsabschlüsse werden durch Zusammenarbeit mit der Bausparkasse Wüstenrot und der PB-Versicherung möglich.

Zu den wichtigsten Neuerungen in den traditionellen "Postämtern" zählt die Einführung des sog. "Open-Service-Konzepts". "Open-Service" bedeutet, daß es keine trennenden Sicherheitsglasscheiben mehr zwischen Kunden und Schaltermitarbeitern, dafür aber offene durchgehende Bedientheken in modernem Design gibt. Hinzu kommt die Erweiterung des Angebots durch Postshops, u.a. mit Schreibwarenartikeln sowie Selbstbedienungsautomaten. Zug um Zug werden alle alten "Postämger" modernisiert: es wird erheblich in eine moderne Informationstechnologie investiert. Alle ca. 20.000 Kundenbedienplätze werden mit modernster Computertechnologie ausgestattet. Die Software "Prozeßoptimierung Filialen" (PROFI) liefert Siemens.

Ein Blick zurück: 1993 wurde die Software "Elektronische Postschalter" (EPOS) an 21.000 Bedienplätzen eingeführt. Seitdem konnten die Kunden alle Dienstleistungen (vom Briefmarkenkauf über die Nachnahmesendungen bis hin zu Geldgeschäften) an einem einzigen Schalter erledigen. Irgendwann stieß EPOS funktional und technisch aber an seine Grenzen und, um die Anforderungen aus dem neuen Vertriebskonzept der Filialen und mit Blick auf die vielen neuen Produkte erfüllen zu können, konzipierte die Dt. Post AG einen Nachfolger: "Prozeßoptimierung Filialen" (PROFI).

Um die notwendigen Kapazitätsvoraussetzungen für den Einsatz der PROFI-Software zu schaffen, wurde die Hardware für gut 20.000 Kundenbedienplätze erneuert. Seit Ende 2000 wird das neue Computersystem flächendeckend in der gesamten Bundesrepublik in allen rund 14.000 Postfilialen eingesetzt. Die Filialkräfte arbeiten mit PROFI schneller und effektiver. Das macht sich für den Kunden insbesonders bei Postbank-Geschäften bemerkbar, die mit EPOS nicht optimal verarbeitet werden konnten. Eine weitere Neuerung für die Postkunden: statt einer Quittung auf Wunsch bekommt er - wie in jedem anderen Geschäft auch - automatisch einen Bon. Und noch einen Vorteil schafft PROFI: da das System eine modernste Warenbestandsführung leistet, werden immer genau die Produkte vorrätig sein, die von den Kunden verlangt werden.

In einigen Filialen wurde außerdem noch ein neues Kundenleitsystem eingeführt: der Kunde wartet nicht mehr in mehreren Reihen vor einzelnen Postschaltern, sondern in einer einzigen Wartereihe und er geht, wenn er in dieser Reihe dran ist, zum nächsten frei gewordenen Bedienplatz.

Das Geschäft für die Erledigung der Post- und Finanzgeschäfte sowie für den täglichen Einkauf heißt "McPaper & Co". Der Begriff "McPaper & Co" bedeutet Postfiliale, Bank- und Schreibwarenfachgeschäft in einem - mit den kompletten Diensten der Post und Postbank der Dt. Post AG.

Dort findet man neben einem umfangreichen Sortiment an Brief-, Fracht- und Expressdienstleistungen auch die wesentlichen Angebote für die täglichen Bankgeschäfte. Weitere attraktive Produkte und Dienstleistungen für die Finanzanlage, Baufinanzierung und der privaten Absicherung werden ebenso angeboten wie eine große Palette an Telekommunikations-Service.

Die Shops sind modern, unkompliziert und bestens sortiert. Im Schreibwarenbereich gibt es in großer Auswahl alles für Schule, Büro und Freizeit, von den klassischen Schreib- und Papeteriewaren über junge Trendprodukte bis hin zu Geschenk- und Deko-Artikeln, einem Dauertiefpreissortiment, sowie vielen bunten Saisonaktionen zu Ostern und Weihnachten, zum Muttertag, zu Pfingsten oder auch zum Schulanfang.

1993 begann ein bundesweiter Betriebsversuch, der 2002 bereits 8.000-fache Realität geworden ist: die Postagentur. Postagenturen werden meist in Lebensmittel-, Schreibwarengeschäften oder Tankstellen eingerichtet.

Im Auftrag der Dt. Post AG bieten die Agenturpartner ein Sortiment an Post- und Finanzdienstleistungen an, das dem einer kleinen Postfiliale entspricht. Mit der Umwandlung von schwach frequentierten Postämtern in Agenturen konnten deutliche Fortschritte erzielt werden, insbesondere bei den Öffnungszeiten. Die Agenturen bieten die im Einzelhandel üblichen Ladenöffnungszeiten von sieben bis neun Stunden täglich an - das bedeutet eine Steigerung um bis zu 300 Prozent.

Die Postagenturen wurden ursprünglich meist in ländlichen Regionen oder am Stadtrand mit rund 500 privaten Geschäftspartnern eröffnet. Die Agenturen befinden sich heute außer in kleinen Lebensmittelgeschäften, Tankstellen und Schreibwarenläden auch in Supermärkten und Einkaufszentren. Von den Agenturen profitieren alle beteiligten Gruppen. Die Kunden loben insbesonders die verlängerten Öffnungszeiten und die gute Erreichbarkeit der Agenturen. Die Agenturnehmer verzeichnen neben Einnahmen aus dem Agenturbetrieb eine zusätzliche Nachfrage in ihrem Stammsortiment durch die Postkunden. Alle Mitarbeiter werden vor Ort rund drei Wochen lang von einem Trainer betreut.

Nicht nur die Dt. Post AG profitiert von diesem Konzept: auch die Agenturpartner zeigen sich zufrieden. Ihnen kommen neben einer erhöhten Kundennachfrage und mehr Umsatz eine feste Grundvergütung seitens der Deutschen Post sowie Provisionen zugute. Durch die Kooperation mit dem Einzelhandel wird das Geschäft vor Ort gestärkt und die Infrastruktur gestützt. Viele Einzelhändler sichern sich mit der Agentur ein Zusatzgeschäft und positionieren sich gegenüber ihren Konkurrenten besser. Das Potenzial ist noch lange nicht ausgeschöpft, da die Dt. Post AG in den nächsten Jahren noch weitere Agenturen einrichten möchte. Bevorzugte Partner werden dabei wie bisher Lebensmittelläden und Schreibwarengeschäfte, aber auch Tankstellen und Toto-/Lotto-Annahmestellen sein.

Neben den Postagenturen, die häufig den ländlichen Bereich bzw. Vororte abdecken, gibt es auch die Integration von Postfilialen in Warenhäuser und Handelsgeschäfte. Diese Filialen werden "Shop-in-Shop-Filialen" genannt und mit ihnen begibt sich die Dt. Post AG an stark frequentierte Standorte. In diesen Filialen wird dem Kunden die Möglichkeit gegeben, zu den üblichen Öffnungszeiten des lokalen Einzelhandels Post- und Postbankleistungen dort in Anspruch zu nehmen, wo er auch üblicherweise seine Einkäufe erledigt.

Neben der verstärkten Kundenorientierung verfolgt die Dt. Post AG mit diesem Konzept auch den Grundgedanken einer verbesserten Wirtschaftlichkeit: In Anlehnung an das Agenturmodell werden inzwischen auch die Partner-Filialen fast ausschließlich durch Partner des Einzelhandels betrieben. In der Handelssprache heißt "Shop-in-Shop" nichts anderes, als daß die Post mit ihrem kompletten Serviceangebot in die Räume eines zentral gelegenen größeren Geschäftes oder Kaufhauses mit einzieht. So wie es zum Beispiel Tabakwaren-, Zeitschriften- und Backshops in Kaufhäusern und Supermärkten schon erfolgreich vorgemacht haben.

Mit anderen Worten: die Post geht dahin, wo der Kunde hingeht. Die Kunden können Einkäufe und Postgeschäfte parallel erledigen und somit Zeit und Wege sparen. Zudem schätzen die Kunden die langen, dem Einzelhandel angepassten Öffnungszeiten. Mittlerweile wurde das Konzept bereits an vielen Standorten umgesetzt, unter anderem bei Karstadt in Essen, Hertie in Frankfurt/M. sowie Rewe in Gera. Ende 1999 waren rund 300 dieser Filialen installiert.

Anders als Postagenturen sind Partner-Filialen auf gute Citylagen mit viel Publikumsverkehr zugeschnitten. Die Deutsche Post sichert sich dadurch gut frequentierte Standorte und schafft es, die Wirtschaftlichkeit im Filialbereich zu erhöhen und die Kosten, die durch die Verpflichtung einer flächendeckenden Versorgung entstehen, zu senken. Für die Partner lohnt sich die Kooperation ebenfalls: Mit der Post im Hause heben sie sich von der Konkurrenz ab und steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit. Stammkunden werden durch das Zusatzangebot stärker gebunden.

In der Startphase betrieb die Deutsche Post diese Art der Filialen in Eigenregie. Inzwischen liegt der Schwerpunkt auf der partnerbetriebenen Variante: die Schaltermitarbeiter gehören nicht zur Post, sondern zum Partnerunternehmen. Sie werden gründlich auf ihre Tätigkeit vorbereitet. Zwei Monate vor Eröffnung der Filiale beginnt die theoretische und praktische Schulung. Wenn diese absolviert ist, wird den Mitarbeitern des Partners ein Coach zur Seite gestellt, bis sie fit für die zusätzliche Aufgabe sind.